يُعدّ اتفاقية مستوى الخدمة بين مقدّم خدمة وعميله، شركةً كان أو قسماً، لأي خدمة: المرافق والخدمات اللوجستية وخدمة العملاء والموارد البشرية والمالية والإنتاج أو تقنية المعلومات. مستويات التوافر والأداء، والدعم والتصعيد، وتصنيف الحوادث مع أهدافها، والاستمرارية، والمسؤوليات، والقياس والتقارير، وتعويضات الخدمة، والحوكمة. يُحسب التوقف المسموح به من هدف التوافر، وتُبرز الالتزامات التي لا يمكن قياسها.
المحتوى
1. معلومات الوثيقة
2. نظرة عامة على الاتفاقية
3. الغرض والنطاق
4. وصف الخدمة
5. توافر الخدمة
6. الأداء ومستويات الخدمة
7. خدمات الدعم
8. تصنيف الحوادث وإدارتها
9. أهداف الاستجابة والحل
10. الصيانة والتوقف المخطط
11. استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث
12. متطلبات الأمن وحماية البيانات
13. الأدوار والمسؤوليات
14. مؤشرات مستوى الخدمة وقياسها
15. المتابعة والتقارير
16. إجراءات التصعيد
17. أرصدة الخدمة والتعويضات
18. الاستثناءات والاستبعادات
19. مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة وإدارة التغيير
20. مدة الاتفاقية وإنهاؤها
21. الموافقة والتوقيعات
22. سجل إصدارات الوثيقة
ما تقدمونه
المُخرَج — عنوانه ومؤلفه وهيكله تحددها أنت.
الاتفاقية — من يلتزم بماذا، ولأي مدة.
الخدمة — ما الذي يُقدَّم.
التوافر والأداء — بالأرقام كلما أمكن.
الدعم والحوادث — من يجيب، وبأي سرعة.
الاستمرارية والبيانات — حيثما ينطبق.
المسؤوليات والقياس
— ما يفعله كل طرف، وكيف يُقاس.
المعالجات والحوكمة — ما يحدث حين يُخلّ بالتزام، وكيف تتطور الاتفاقية.
