Redacta el acuerdo de nivel de servicio entre un proveedor y su cliente, una empresa o un departamento, para cualquier servicio: servicios generales, logística, atención al cliente, recursos humanos, finanzas, producción o TI. Niveles de disponibilidad y rendimiento, soporte y escalado, clasificación de incidentes con objetivos, continuidad, responsabilidades, medición e informes, créditos de servicio y gobierno. La indisponibilidad permitida se calcula a partir del objetivo de disponibilidad, y se señalan los compromisos que no pueden medirse.
Contenido
1. Datos del documento
2. Resumen del acuerdo
3. Objeto y alcance
4. Descripción del servicio
5. Disponibilidad del servicio
6. Rendimiento y niveles de servicio
7. Servicios de soporte
8. Clasificación y gestión de incidentes
9. Objetivos de respuesta y resolución
10. Mantenimiento e interrupciones programadas
11. Continuidad del negocio y recuperación ante desastres
12. Requisitos de seguridad y protección de datos
13. Funciones y responsabilidades
14. Indicadores de nivel de servicio y medición
15. Seguimiento e informes
16. Procedimientos de escalado
17. Créditos de servicio y compensaciones
18. Excepciones y exclusiones
19. Revisión del SLA y gestión de cambios
20. Duración y terminación del acuerdo
21. Aprobación y firmas
22. Historial de versiones del documento
Lo que usted aporta
Entregable — Usted fija su título, su autor y su estructura.
Acuerdo — Quién se compromete a qué, y por cuánto tiempo.
Servicio — Lo que se presta.
Disponibilidad y rendimiento — En cifras siempre que sea posible.
Soporte e incidentes — Quién responde, y con qué rapidez.
Continuidad y datos — Cuando proceda.
Responsabilidades y medición — Lo que hace cada parte, y cómo se mide.
Remedios y gobierno — Qué ocurre cuando no se cumple un compromiso, y cómo evoluciona el acuerdo.
