Redige o acordo de nível de serviço entre um prestador e o seu cliente, uma empresa ou um departamento, para qualquer serviço: serviços gerais, logística, apoio ao cliente, recursos humanos, finanças, produção ou TI. Níveis de disponibilidade e desempenho, suporte e escalamento, classificação de incidentes com objetivos, continuidade, responsabilidades, medição e relatórios, créditos de serviço e governação. A indisponibilidade permitida é calculada a partir do objetivo de disponibilidade, e os compromissos que não podem ser medidos são assinalados.
Conteúdo
1. Dados do documento
2. Visão geral do acordo
3. Objeto e âmbito
4. Descrição do serviço
5. Disponibilidade do serviço
6. Desempenho e níveis de serviço
7. Serviços de suporte
8. Classificação e gestão de incidentes
9. Objetivos de resposta e resolução
10. Manutenção e interrupções planeadas
11. Continuidade do negócio e recuperação de desastres
12. Requisitos de segurança e proteção de dados
13. Funções e responsabilidades
14. Indicadores de nível de serviço e medição
15. Monitorização e reporte
16. Procedimentos de escalonamento
17. Créditos de serviço e compensações
18. Exceções e exclusões
19. Revisão do SLA e gestão de alterações
20. Duração e cessação do acordo
21. Aprovação e assinaturas
22. Histórico de versões do documento
O que indica
Entregável — O título, o autor e a estrutura são definidos por si.
Acordo — Quem se compromete com quê, e por quanto tempo.
Serviço — O que é prestado.
Disponibilidade e desempenho — Em números sempre que possível.
Suporte e incidentes — Quem responde, e com que rapidez.
Continuidade e dados — Quando aplicável.
Responsabilidades e medição — O que cada parte faz, e como é medido.
Compensações e governação — O que acontece quando um compromisso falha, e como o acordo evolui.
